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      头部车企带头推“终身免费保养”、曾被官媒点名,40万修理厂未来无车可养?

      2022(第七届)中国润滑油技术创新及行业发展论坛
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      摘要:近期,有几个跟新能源车企“免费维保”玩法相关的消息,引起了汽车服务世界的注意。
      近期,有几个跟新能源车企“免费维保”玩法相关的消息,引起了汽车服务世界的注意。
       
      第一个是威马。威马汽车面向所有车型用户郑重承诺:持续提供一年三次的“动力电池免费维保服务”。电池属于三电系统(电池、电机、电控系统),重要性像燃油车三大件(发动机、底盘以及变速箱)一样,超过90%的新能源车机件故障都是由三电系统引起。
       
      第二个是北汽。有北汽新能源车主在平台投诉,内容讲述:自己的车因电池线路故障导致无法充电及使用,前往4S店维修却被告知该配件早已停产,只能去二手市场找。
       
      第三个是长城欧拉。长城经销商最近接到消息:厂家停止接收“黑猫、白猫”的订单。欧拉先是回应“确实停产”,后来又发声明说“是停止接单不是停产”,还强调售后不会受影响。
       
      这三件事引起汽车服务世界注意的原因主要有以下三点:
       
      威马在中国汽车维修行业协会的《2021年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查报告》中,获得中国新能源汽车品牌用户满意度第一,定期用户调查中满意率98%。“免费售后”政策大概起了重要作用。
       
      北汽是首个在国内启动“大型免费保养维修活动”的新能源车企、在2020年又宣布了包含“终身免费质保”在内的三个“终身”权益。
       
      长城欧拉的低配车型刚停止接单,高配车型就涨价1.2万元。而在不到3个月前,长城还因为“车机芯片与宣传不符”引发大量车主投诉,在承认“虚假宣传”后,面临严重信任维权危机,紧接着用“整车终身质保、10000元充电权益”等售后服务作为车主补偿。
       
      不难发现,“免费维保”尤其是“免费保养”作为一个传统燃油车领域内常见的引流项目,如今在新能源车售后领域也开始大面积出现。
       
      新能源车企齐推“免费维保”
       
      虽然起步比燃油车晚了十几、二十年,但新能源车企的“免费”玩法出现的时候,并不比燃油车企晚。
       
      2015年8月25到9月30号,北汽新能源针对所有北京车主推出了持续一个多月的“老友季”大型免费保养维修活动,“车辆三大系统17项免费检测”还有跟“车女婿”(汽车后市场O2O服务商,已倒闭)合作提供增值的方式,使整个活动在当时声量不小。
       
      彼时,燃油车主机厂-4S店也才开始推“免费保养”。
       
      不过,同样的玩法,燃油车企和新能源车企的结果却完全不同。
       
      成熟的、有留客需求和基础的传统车企们几乎是大面积跟进,将“免费保养”等迅速发展成截流汽服店大杀招;
       
      新能源车由于发展时机未到、需求市场小、车企品牌少等原因,2015-2018年期间,包含北汽新能源自己在内,都没什么人跟进这个玩法。
       
      最近两三年,伴随着新能源车的迅速起量,几乎所有的新能源车企都推出了“免费维保”活动,情况还愈演愈烈。
       
      2019年是个转折点,传统车企切入了火热的新能源赛道。
       
      这一年,奇瑞新能源针对旗下的三款车推出“三电系统终身质保”政策,作为首家推出三电系统终身质保的自主品牌车企,奇瑞这一举动引起不小轰动。
       
      此后,“三电系统”的终身质保、免费维修几乎成了车型上市的标配。北汽新能源、广汽新能源、江淮新能源都在2019、2020年跟进了这个政策,其中北汽新能源又做了个“第一”——全国第一家推行“全系车型三电系统终身质保”。
       
      2021年下半年到现在,新能源车这一玩法又迎来了一波小爆发。
       
      以蔚小理三家为例,前赴后继、不甘示弱地花式推“免费维保”。
       
      2021年6月,小鹏汽车推出动力电池终身质保服务及整车延保服务(不含三电系统及易损件),其中,动力电池终身质保服务涵盖小鹏汽车非营运性质全系车型,包括小鹏G3及小鹏P7。
       
      2021年10月,蔚来汽车在新疆、青海、宁夏、甘肃、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江这八个地区推出了冬季五项免费保养,而非蔚来汽车也可以通过付费享受同等的服务。
       
      从2021年12月到现在,理想质保政策要改的消息反复被报道,关于“取消”还是“继续推”一直没定论。目前的最新消息是2022年2月,来自问答叫兽:将于3月春季推出购车计划,包括首款车主终身质保和限时优惠购车计划等,其中“第一车主终身质保购买计划将限量发售,售价2999元。”
       
      包含蔚小理、威马等在内,造车新势力对“免费售后”玩法的运用也更加灵活多变。
       
      蔚来的“服务无忧”政策已经更新到了第四个版本,最新版本3月2号才发布;吉利几何C承诺“1保2免3送4享”售后直接承诺“2年免费换电、终身免费基础保养、终身道路救援”……
       
      至此,“免费维保”俨然要成为新能源车上市、迭代甚至跨年的标配。

      “销售目的”明显,
      曾被官媒点名
       
      但是,新能源车过于灵活的“免费维保”等售后政策背后,其实是更大的风险。
       
      去年年中,《工人日报》点名了新能源车企的“三电系统终身保修、终身免费充电、终身免费车辆保养、终身免费道路救援”等售后服务政策,指其“宣传是免费,其实限制多”。对此新京报快评:“多点真诚少点套路”。
       
      媒体点名以及行业人士不看好“新能源车企免费售后玩法”的原因很简单:新能源车行业仍处于起步阶段,无论是车企自身还是市场都极不成熟,不应该肆意乱用“免费售后”。
       
      关于新能源车企推免费售后的出发点,到底是“出于维护车主售后服务保障考虑”还是因为“销量压力做促销”,不少行业人士都做分析和讨论。
       
      最后得出的结论是,也许两者都有考虑,但“促进产品销售的目的”过于明显。
       
      全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树直言:企业对于未来10年电动汽车的图景其实并不敢贸然做出判断,推出三电系统终身质保政策,基本上就是硬着头皮上。“听起来很美,要论实际操作可能还处于理想状态。”
       
      长城欧拉最近半年的3次反转就比较典型。
       
      2021年11月被曝“虚假宣传”;2021年12月承认“虚假宣传”决定用“终身质保”等政策作为补偿;2022年2月又宣布旗下2款“盈利亏损”车型停产,后反转为停止接单,却说售后不会受到影响。
       
      但是,一旦车主“停售”或者“停产”,售后真的不会受影响吗?
       
      答案是肯定受影响。
       
      开篇提到的北汽车主投诉就是非常典型的例子。
       
      免费维保会成为新能源售后的主流么?
       
      车主所购买的车型,从推出到停售才过了6年。厂家实力不弱,4S店也经营正常,但因为“车型停售”,该车型相关的配件就已经停产,4S店也没有存货,连续3个月几次找到相同配件进行更换,可这些配件均不是所谓的“全新拆车件”,而是使用过的有损耗的二手件。
       
      此外,长城欧拉的例子还体现了两个问题。
       
      首先,长城等新能源车企推“免费售后”的初衷多少有问题,销售以及安抚车主的目的过于明显。如媒体所评价的那般:于情而言,违逆了消费者的消费预期,拉低了消费者的消费体验; 于法而言,则是打法律的擦边球,甚至涉嫌虚假宣传、误导消费者。
       
      其次,长城官方给的“车型利润不高、进入2022年原材料价格大幅上涨,每卖出一台亏损高达万元、给公司带来了巨额亏损”3个理由,短期内很难改变。
       
      事实上,几乎所有的新能源车企或传统车企的新能源车型,都面临着“亏损”这个问题。
       
      “免费维保”会成为新能源售后的主流么?
       
      崔东树曾评价过,新能源车企免费售后政策未来可能面临的发展趋势。
       
      “在目前的市场环境下,哪家新能源车企都不愿‘掉队’”。按季节、按项目推那都是常规的,即便是同一个项目,也会在短期内不断换形式的。
       
      以威马为例。自2021年以来,威马以主题的形式,围绕“电池”就推出了一系列售后免费服务。包括“三电系统全面检测”、“电池包均衡保养”等各类夏、冬季专项售后服务。
       
      客观来看,燃油车“免费维保”用得好的大前提,在新能源车企身上并不适用。
       
      国内燃油车市场成熟,绝大部分主机厂-4S店的售后配套体系,从渠道-到硬件设施以及人员配比都比较完善。
       
      新能源车市场仍处于发展初期,绝大部分新能源车销量并没有达到一定体量,且网点布局不足,服务力本身就有点跟不上,再加上车型更新迭代过快,相关配件适用匹配度较低。
       
      在这种情况下,“免费维保”等售后政策对于车型销量的助力是显著的,而车企本身也多少存在诸多销售或售后方面的进步空间,推“免费维保”也顺势安抚了车主。
       
      但,一旦因为种种原因车型停产或政策变更,对于车主的影响会非常大,售后很难保障。
       
      此外,新能源车企这些大力度的“免费售后”政策,对独立售后修理厂的未来大概率会有不小的影响,不利于未来包含独立售后及主机厂体系售后为核心的汽车后市场全面发展。
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